효과를 높이는 질문의 유형 :: 영업, 질문으로 승부하라

효과를 높이는 질문의 유형

말을 잘한다고 영업을 잘하는 것은 아닐 것입니다. 기본적으로 영업은 말을 많이 하면 안되고, 상대로 하여금 말을 많이 하게끔 유도해야 될 것입니다. 그러기 위해선 어떻게 질문을 던지느냐에 따라 썰렁한 대화가 될 수도 있고, 유익한 정보로 가득찬 대화가 될 수도 있다.
여기선 [영업, 질문으로 승부하라/오정환.한연경 공저/호이테북스]의 내용을 기반으로 질문의 3가지 종류에 대해 정리해 보았습니다.

질문에는 어떤 종류가 있을까? 다양한 질문 유형이 있을 것이고, 이런 유형에 따라 다양한 유형의 대답을 얻을 수 있을 것입니다. 따라서 질문의 유형을 제대로 파악한다면 그에 따라 대답을 유도하는 것도 가능할 것이다.

 열린 질문과 닫힌 질문

열린 질문은 "예" / "아니오" 로 대답할 수 없는 모든 질문을 말한다. 따라서 열린 질문을 할 경우 "예/아니오"의 답변이 아닌 다른 형태의 답변 유도가 가능하다. 대화의 가장 중요한 기법 중 하나입니다.

또한 닫힌 질문은 의도적으로 고객이 "예" 라는 대답을 하도록 만드는 것입니다. 어설프게 사용하면 원하지 않는 "아니오"라는 답변을 얻을 것입니다.

닫힌 질문: 가격이 중요합니까? (제품의 효능이 중요합니까?)
열린 질문: 고객님은 제품을 구매하실 때 무엇이 중요하다고 생각하십니까?

닫힌 질문: 현재 사용하는 화장품에 만족하십니까?
열린 질문: 화장품을 구입할 때 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇입니까?

위의 예처럼 닫힌 질문은 "예/아니오"의 한가지 정보 밖에 얻을 수 없지만, 열린 질문을 하면 고객의 답변에 따라 더 많은 정보를 얻어낼 수 있습니다. 그렇다고 닫힌 질문이 나쁘다는 것은 아닙니다.

잠깐 언급했듯이 의도적으로 고객이 "예"라는 답변을 유도하게 할 때 유용하게 사용됩니다. 

 선택유도 질문

선택유도 질문은 많은 영업인들이 상담약속을 잡거나 판매를 마무리 할 때 사용하고 있는 질문방법으로 "아니오"라고 말하지 못하게 하는 기술이다.

-. 오늘 오후 3시경에 찾아뵈어도 될까요? (X)

-. 지금 고객님 댁 근처에 볼일이 있어서 가는데 오후 2시쯤에 일이 끝나거든요. 2시쯤 찾아 뵐까요, 아니면 3시쯤 찾아 뵐까요. 언제가 편하시겠습니까? (일반적인 답은 2시 아니면 3시 중 하나이다. "안되는데요"는 희박하다)

-. 결제는 카드로 하시겠습니까? 현금으로 하시겠습니까? 편리한 것으로 하시면 됩니다.

 받아치기 질문

받아치기 질문은 경험이 많은 영업달인이 사용하는 방법이다.

고객: 배달은 언제까지 가능합니까?
영업: 현재 물건이 부족해서 다음 주에나 가능합니다.
고객: 그렇게 늦게요? 다른 데를 알아봐야겠군요

(이런 식의 문답은 영업에게 유리할게 없다. 다름 문답을 보면 받아치기 질문법의 묘미를 느낄 수 있다.)

고객: 배달은 언제 가능합니까?
영업: 언제까지 배달하면 좋겠습니까?
고객: 늦어도 모레까지는 도착해야 됩니다.
영업: 그럴만한 사정이 있습니까?
고객: 이번 주말에 여행을 떠나야 합니다.

고객: 오늘 저녁에 물건을 받을 수 있을까요?
영업: 오늘 저녁에 물건을 받아 보시는게 좋으시겠습니까?

고객: 물건은 언제쯤 볼 수 있습니까?
영업: 고객님께서는 언제 물건을 보는 게 편리하십니까?

이와 같이 고객의 질문에 즉답을 피하고 받아치기 질문으로 응대하면 고객의 의사를 확실히 알 수 있을 뿐만 아니라 계속해서 대화의 주도권을 유지하며 자연스럽게 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다.