고객이 진정으로 원하는 것은 따로 있다.

고객이 진정으로 원하는 것

문제 해결의 시발점은 고객이 진정으로 원하는 것을 얼마나 정확하게 파악하느냐 입니다.
제안영업/솔루션영업도 마찮가지입니다. 고객이 진정으로 무엇을 원하는지를 정확하게 파악하기 위해 가장 중요한 것이 경청이고요...  ("경청" 정말 간단한 일인데. 그냥 잘 들어주기만 하면 되는데, 가장 어려운 부분입니다.)

나는 A라고 생각하고 일을 진행하는데, 고객은 B를 바라는 문제는 일선 영업현장에서 흔하디 흔한 상황입니다.

아래는 [신뢰의 법칙]이라는 책에 있는 내용입니다.

 

세 아들의 선물

세 아들은 모두 크게 성공하여 많은 돈을 벌었는데, 승부욕이 강한 이들은 한데 모여, 자신이 늙으신 어머님께 무엇을 선물했는지 자랑했다.

이미지 출처: 진원조닭한마리(네이버블로그)

첫째가 말했다. “나는 어머니께 커다란 집을 지어 드렸지.”
둘째가 말했다. “나는 어머니께 운전기사가 딸린 최고급 승용차를 보내 드렸지.”
셋째가 말했다. “형들 모두 다 나한테 졌어. 어머니는 성경 읽는 것을 좋아하시는데 이제는 시력이 약해지셔서 글을 잘 못 읽으시잖아. 그래서 나는 성경 전체 내용을 모조리 암송하는 갈색 앵무새를 드렸지. 수도원에 사는 수도사 열두 명이 12년 동안 밤낮으로 훈련시킨 결과물이었어. 그 훈련비로 일 년에 십만 달러씩 10년이나 기부금을 내야 했지만, 난 전혀 아깝지 않아. 이제 어머니가 몇 장 몇 절이라고 말씀하시기만 하면, 앵무새가 틀림없이 척척 다 알아서 성경 말씀을 암송해 줄 거야.”

얼마 후, 어머니는 세 아들에게 편지를 보냈다.

첫째 아들이 받은 편지에는 이렇게 적혀 있었다.
“첫째야, 네가 지어 준 집은 너무 크구나. 내가 사용하는 방은 오직 한 개인데 온 방을 다 청소해야만 하니 정말 힘들구나.”

둘째 아들이 받은 편지 내용은 이랬다.
“둘째야, 난 이제 여행 다니기엔 너무 늙었어. 난 항상 집에만 있기 때문에 그 최고급 승용차를 탈 일이 거의 없구나. 그리고 네가 보낸 그 운전사는 무례하기 짝이 없어서 내가 얼마나 힘든지 모른다!”

셋째 아들에게 보내는 어머니의 편지는 상당한 애정이 담겨 있었다.
“사랑하는 막내야, 역시 이 늙은 어미의 속내를 제대로 헤아리는 사람은 우리 막내밖에 없구나. 그 닭고기는 정말 맛있었단다.”

-켄블랜차드 지음 <신뢰의 법칙>에서-